高速公路是连接城市之间的纽带，在国家经济发展过程中的作用越来越重要，高速公路运营单位承担的社会责任也越来越突出，针对如何提高服务质量、妥善处理投诉、维护窗口形象，更好的赢得社会公众对高速公路服务的认可，浅谈一下自己的认识：

    一、投诉产生的原因

    客户产生的投诉通常是因为没有享受到预期的服务，实际情况与客户的期望值有差距，或外界因素导致心情不佳，或遭遇歧视，或需求得不到解决，或存在异议等，投诉事件就有可能发生。

    二、客户投诉的目的

    客户投诉是希望他们的问题能得到重视，能得到热情接待，能得到优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

    三、客户投诉心态分析

（一）求尊重的心态。客户投诉可能是自尊心受到伤害，或自身利益蒙受损失，希望别人认为他的诉求是对的，是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

    （二）求补偿的心态。客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到相应的补偿。

    （三）求发泄的心态。客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者受到讽刺挖苦后，心中充满怒火，情绪比较激动，希望通过投诉渠道来发泄情绪，以维持心理平衡。

    （四）综合心理。客户投诉的心理往往不是单一的，而是综合性。或者心情不好、或者遇到什么麻烦解决不了，或者闲来无事找乐子。

    四、投诉的责任划分

    投诉按责任主体划分可分为有理投诉和无理投诉。有理投诉是指客户投诉问题存在，一般都好解决，达到司机满意就能化解争端；无理投诉处理起来难度较大，通常要进行大量的解释工作，要求受理投诉人员要熟悉业务，掌握政策，抓住问题重点，晓之以理动之以情，懂得控制情绪，言语文明，不卑不亢，耐心给对方讲明相关规定和政策

    五、投诉受理流程

    （一）接受客户投诉。

    1.第一接诉人要详细地记录客户投诉的主要内容及诉求，填写《投诉工单记录表》。

    2.了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，诉求是否合理，如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。

    3.准确派发工单，及时将客户投诉根据投诉内容准确派发相关部门处理。

    （二）投诉调查及处理。

    1.相关部门根据实际情况，调查核实后，拟定解决投诉的具体方案。

    2.积极与客户取得联系，提出解决方案，取得客户谅解。

    3.投诉妥善处理后，被投诉部门填写《投诉处理回执记录表》，及时反馈投诉处理结果。

    （三）资料归档。

    1.对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见。

    2.对于事件处理全过程备案,记录投诉事件的最终处理结果。

    3.对于投诉处理过程进行总结与综合评价，完成归档工作。

    六、投诉处理方法及技巧

    有效倾听、接受批评；换位思考，理解同情；调查核实，公平公正；言语文明，晓之以情；热情服务，化解争端。

    （一）转移法：无理投诉，不做正面的回复，以反问的方式提醒客户双方的责任。

    （二）否认法：对所陈述的事情有明显的差异时，应采取否认。

    （三）缓解法：通过耐心聆听，给司乘充足的时间发泄情绪，释放不满，降低处理投诉的难度。

    （四）复述法：通过复述司乘的诉求，让司机充分感觉到我们对他的诉求很重视，从而获得司乘的信任，化解误会，消除不满，解决争端。

    七、投诉受理注意事项

    （一）态度：处理投诉，遵循客户至上的原则，端正工作态度，提高风险意识，接听电话“您”字当头，严禁使用不文明用语，文明礼貌贯穿始终。

    （二）耐心：严格执行首接负责制，解答问题要耐心、细心，做到语言文明，态度热情，完整清晰。给司机充足的时间发泄情绪，耐心聆听，认真记录。

    （三）高站位 杜绝“不”字，不管是司乘的咨询还是投诉，都要第一时间进行解答，杜绝出现“我不知道”、“不归我们管”等语句。

    （四）熟练掌握相关业务知识、制度以及法律法规，对司乘人员的咨询做到耐心、准确、快速解答。

    （五）当咨询人的问题超出业务范围或没有明确法规规定时，接打电话的工作人员应委婉谢绝或请其稍微等待，上报相关部门进行处理。

    总之，高速公路运营中的投诉工作，是考量我们服务水平的度尺，是维护服务质量的重要保障，关乎高速运营单位的服务质量和信誉，妥善处理投诉，有着重大的社会影响。（稽查部  施津平）